Giành được khách hàng mới là điều thú vị và điều cần thiết để xây dựng doanh nghiệp. Trong những ngày đầu của công ty, đó là cách duy nhất để tồn tại. Nhưng khi doanh nghiệp của bạn phát triển, việc phụ thuộc quá nhiều vào việc thu hút khách hàng có thể làm cạn kiệt nguồn lực và hạn chế khả năng sinh lời. Điều đó có vẻ phản trực giác, nhưng bạn cũng cần tập trung vào khách hàng hiện tại, những người đã biết và thích doanh nghiệp của bạn. Khi doanh nghiệp của bạn đạt được sức hút trên thị trường, các chiến lược giữ chân khách hàng có thể tạo ra lợi nhuận vượt xa kênh bán hàng tốt nhất hoặc hệ thống tạo khách hàng tiềm năng.
- Giữ chân khách hàng là gì?
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng được đo lường như thế nào?
- Giữ chân khách hàng so với chuyển đổi khách hàng
- Khách hàng hiện tại mua nhiều hơn, thường xuyên hơn
- Chi phí tiếp thị cho khách hàng hiện tại ít hơn
- Những khách hàng vui vẻ nói với mọi người về công ty của bạn
- Những người mua sắm trung thành của bạn có thể cung cấp phản hồi có giá trị
- Làm thế nào bạn có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng?
- Phân tích hành trình của khách hàng
- Chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng lợi nhuận
- 1. Duy trì lịch giao tiếp với khách hàng
- 2. Gửi mail cho khách hàng
- 3. Khởi động chương trình giáo dục khách hàng
- 4. Triển khai hệ thống dịch vụ khách hàng đa kênh hoặc đa kênh
- 5. Thực hiện lời hứa của bạn
- 6. Giải quyết những lỗi lầm
- 7. Làm họ ngạc nhiên với giá trị gia tăng
- 8. Thu hút và chia sẻ những phản hồi và lời chứng thực tích cực
- 9. Thưởng cho lòng trung thành của khách hàng
- 10. Quảng cáo chéo với các thương hiệu có liên quan
- Khi nào thì ưu tiên mua lại khách hàng so với giữ chân khách hàng
- Chi tiêu ít hơn và kiếm được nhiều tiền hơn với các chiến lược giữ chân khách hàng
Tìm hiểu độ tin cậy và độ tin cậy có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp bạn như thế nào.
Khi bạn nuôi dưỡng lòng trung thành và ưu tiên giữ chân khách hàng, bạn sẽ tăng giá trị lâu dài của khách hàng và tăng doanh thu của mình. Nó cũng có thể giúp bạn đi trước các đối thủ cạnh tranh của mình.
Giữ chân khách hàng là gì?
Giữ chân khách hàng là quá trình khiến khách hàng hiện tại tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp của bạn. Nó khác với thu hút khách hàng hoặc tạo khách hàng tiềm năng vì bạn thu hút những người đã mua ít nhất một sản phẩm hoặc dịch vụ từ công ty của bạn.
Các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả giúp tăng tỷ lệ người mua lặp lại và lợi nhuận của mỗi khách hàng. Những chiến lược này cho phép bạn hình thành mối quan hệ lâu dài với những khách hàng trung thành với doanh nghiệp của bạn và có thể trở thành những người ủng hộ thương hiệu nhiệt tình, những người giới thiệu doanh nghiệp mới.
Bạn làm việc chăm chỉ và chi tiền để giành được từng khách hàng mới. Các chiến lược giữ chân khách hàng giúp đảm bảo những khách hàng khó kiếm được trải nghiệm tuyệt vời, nhận được giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và gắn bó với bạn.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng được đo lường như thế nào?
Công thức về tỷ lệ giữ chân khách hàng hoặc tỷ lệ giữ chân khách hàng là:
((Số lượng khách hàng cuối kỳ – số lượng khách hàng lặp lại) / (số lượng khách hàng đầu kỳ)) × 100
Hãy xem xét một ví dụ về một công ty trang điểm bán sản phẩm trực tuyến. Vào đầu quý tài chính, công ty ghi nhận tổng số 1.000 khách hàng. Vào cuối quý, tổng số 1.100 khách hàng được ghi nhận và 500 trong số đó là khách hàng quay lại. Tỷ lệ giữ chân cho các công ty trang điểm là:
((1.100 – 500) / 1.000) × 100 = 60%
Giữ chân khách hàng so với chuyển đổi khách hàng
Nó dễ dàng hơn để bán cho khách hàng hiện tại. Xác suất khách hàng tiềm năng mới sẽ mua hàng của bạn là 13% , trong khi có 60-70% cơ hội bán hàng cho khách hàng hiện tại.
Có một số lợi thế để tiếp thị cho khách hàng hiện tại.
Khách hàng hiện tại mua nhiều hơn, thường xuyên hơn
Trong khi chi phí mua lại khách hàng mới đã tăng gần 50% kể từ năm 2015, nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hiện tại có khả năng mua sản phẩm mới cao hơn 50% . Họ chi tiêu trung bình nhiều hơn 31% khi so sánh với khách hàng mới.
Chi phí tiếp thị cho khách hàng hiện tại ít hơn
Vì khách hàng hiện tại đã biết doanh nghiệp của bạn, bạn chi tiêu ít hơn cho tiếp thị và kiếm được nhiều lợi nhuận hơn trên mỗi lần bán hàng. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng nhẹ có thể có tác động đáng kể đến kết quả kinh doanh của bạn. Trên thực tế, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 10% sẽ làm tăng lợi nhuận trung bình lên 30%.
Những khách hàng vui vẻ nói với mọi người về công ty của bạn
Nếu khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của bạn, họ có thể sẽ nói với bạn bè và gia đình về bạn. Khách hàng được giới thiệu bởi bạn bè, những người thích một thương hiệu có khả năng mua hàng cao gấp 4 lần. Việc ủng hộ thương hiệu cũng có thể đến một cách tự nhiên nếu trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cao.
Những người mua sắm trung thành của bạn có thể cung cấp phản hồi có giá trị
Những khách hàng thường xuyên mua hàng từ doanh nghiệp của bạn biết bạn đang làm tốt điều gì và bạn có thể cải thiện ở đâu. Họ có thể giúp bạn nhìn thấy sản phẩm, dịch vụ và quá trình mua hàng của bạn thông qua con mắt của khách hàng. Cân nhắc theo dõi những khách hàng thân thiết của bạn để yêu cầu đánh giá (và thực hiện các thay đổi dựa trên phản hồi của họ.
Làm thế nào bạn có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng?
Chúng là những nơi đầu tiên cần xem xét khi bạn bắt đầu nghĩ về việc giữ chân khách hàng. Bạn có thực hiện những lời hứa của mình không? Nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn có sẵn sàng, đáp ứng và được đào tạo tốt không? Sản phẩm và dịch vụ của bạn có thực hiện được những lời hứa do bán hàng và tiếp thị đưa ra không?
Để biết công ty của bạn đứng ở đâu với việc giữ chân khách hàng, bạn sẽ muốn theo dõi 3 chỉ số chính:
- Bao nhiêu phần trăm khách hàng mua nhiều hơn một lần?
- Họ mua hàng của bạn bao lâu một lần?
- Giá trị đặt hàng trung bình của họ là bao nhiêu?
Những con số này cung cấp các thước đo chính xác về mức độ hiệu quả của các nỗ lực duy trì khách hàng của bạn.
Nhìn chung, các doanh nghiệp có số lượng giữ chân khách hàng tốt thường làm những điều sau:
- Cung cấp dịch vụ tuyệt vời
- Giải quyết vấn đề nhanh chóng
- Giữ liên lạc với khách hàng của họ
- Khuyến khích tương tác
- Thưởng cho lòng trung thành
- Xây dựng cộng đồng hữu ích
Thật sai lầm khi nghĩ rằng bạn có thể luôn chú ý đến khách hàng mà không cần giữ liên lạc. Thông báo cho cộng đồng của bạn về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, những câu chuyện cảm động và nội dung thú vị khác làm tăng thêm giá trị cho cuộc sống của họ.
Phân tích hành trình của khách hàng
Việc xem xét hành trình của khách hàng có thể cung cấp thông tin chi tiết về các cách cải thiện chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sự tin tưởng và cam kết của khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng từ lần đầu tiên họ tiếp xúc với hoạt động tiếp thị của bạn đến thời điểm họ mở sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ là gì?
Hành trình của khách hàng ngày nay có thể phức tạp. Người mua mới có thể đến từ nhiều điểm tiếp xúc, đó là những khoảnh khắc tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn trực tuyến và trong đời thực. Họ có thể gặp doanh nghiệp của bạn khi bắt đầu quá trình nghiên cứu hoặc khi họ sẵn sàng mua.
Thu mua
Giai đoạn đầu tiên của hành trình khách hàng là mua lại. Đây là khi người tiêu dùng lần đầu tiên tìm hiểu và tương tác với công ty của bạn. Ví dụ về các điểm tiếp xúc chuyển đổi bao gồm:
- Nhấp vào một chiến dịch quảng cáo hoặc một liên kết từ một trang web khác
- Khám phá trang web của bạn thông qua các tìm kiếm không phải trả tiền
- Đọc các bài đăng trên blog
- Gửi biểu mẫu để truy cập nội dung có kiểm soát
- Nhận các chiến dịch email
- Gọi điện hoặc gửi email cho công ty của bạn
Kích hoạt
Bước tiếp theo là khi một khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng. Họ chưa tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng họ đã quyết định dùng thử. Đây là giai đoạn kích hoạt và các điểm tiếp xúc cho ut bao gồm:
- Đặt đơn hàng đầu tiên của họ
- Tạo tài khoản và thiết lập hồ sơ
- Tham gia cộng đồng hoặc mạng trực tuyến
- Tải xuống ứng dụng
- Hoàn thành hướng dẫn giới thiệu và đọc tài liệu
- Tương tác với các email giới thiệu
- Xem video đào tạo
- Gửi phiếu hỗ trợ
Mở rộng trải nghiệm
Hành trình của khách hàng không kết thúc với việc mua hàng. Giữ chân khách hàng nổi bật có nghĩa là mở rộng giao tiếp và dịch vụ khách hàng tuyệt vời của bạn thông qua giai đoạn áp dụng.
Khách hàng của bạn đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để đạt được điều gì đó; tại đây, bạn sẽ giúp họ hiểu cách thực hiện mục tiêu của mình. Các điểm tiếp xúc trong giai đoạn tiếp nhận bao gồm:
- Mở gói và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
- Bật các tính năng nâng cao
- Nâng cấp lên các cấp cao hơn
- Thanh toán hoặc tương tác với tài khoản của họ
- Mời người dùng khác hoặc giới thiệu bạn bè
Tránh để khách hàng lọt vào tầm ngắm bằng cách theo dõi khoảng thời gian kể từ khi khách hàng hiện tại tương tác với doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể thu hút lại những khách hàng không hoạt động bằng các khuyến mại. Bạn cũng có thể xác nhận các mốc quan trọng như sinh nhật hoặc trước ngày hết hạn đăng ký.
Chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng lợi nhuận
Những chương trình khách hàng thân thiết nào hiệu quả? Những cách tốt nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng sẽ phụ thuộc vào doanh nghiệp của bạn, cơ sở khách hàng của bạn và các sản phẩm và dịch vụ bạn bán. Dưới đây là 9 chiến lược có thể củng cố lòng trung thành của khách hàng và tăng tỷ suất lợi nhuận của bạn.
1. Duy trì lịch giao tiếp với khách hàng
Tránh để khách hàng lọt vào tầm ngắm bằng cách theo dõi khoảng thời gian kể từ khi khách hàng hiện tại tương tác với doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể thu hút lại những khách hàng không hoạt động bằng các khuyến mại. Bạn cũng có thể xác nhận các mốc quan trọng như sinh nhật hoặc trước ngày hết hạn đăng ký.
2. Gửi mail cho khách hàng
Gửi email giúp giữ cho thương hiệu của bạn luôn mới trong tâm trí khách hàng. Đơn giản và không tốn kém, tiếp thị qua email có thể mang lại lợi tức đầu tư (ROI) đáng ngạc nhiên, với lợi tức trung bình là 42 đô la cho mỗi 1 đô la chi tiêu .
3. Khởi động chương trình giáo dục khách hàng
Giúp khách hàng của bạn thành công bằng cách cung cấp cho họ thông tin họ cần. Chương trình giáo dục khách hàng của bạn có thể tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoặc cũng có thể bao gồm thông tin hỗ trợ. Ví dụ, một công ty phân phối màu tóc sẽ cung cấp hướng dẫn chi tiết về việc chọn và áp dụng màu tóc. Họ cũng có thể thêm các phần về công thức tự chế để khắc phục tình trạng tóc khô hoặc tóc quá khô và cách giữ cho tóc của bạn khỏe mạnh.
4. Triển khai hệ thống dịch vụ khách hàng đa kênh hoặc đa kênh
Kết hợp trò chuyện trực tiếp, dịch vụ khách hàng gọi điện, chatbots, dịch vụ khách hàng qua email và phần Câu hỏi thường gặp toàn diện để giúp khách hàng dễ dàng nhận được câu trả lời ở đâu và khi nào họ cần.
5. Thực hiện lời hứa của bạn
Sự nhất quán tạo dựng niềm tin. Khách hàng đánh giá cao một doanh nghiệp thực hiện những lời hứa của mình một cách đáng tin cậy.
6. Giải quyết những lỗi lầm
Có tới một nửa số người tiêu dùng sẽ rời bỏ công ty chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ. Mọi doanh nghiệp đều mắc sai lầm. Khi chúng xảy ra, điều cần thiết là phải giải quyết chúng một cách nhanh chóng để cho khách hàng thấy doanh nghiệp của họ được đánh giá cao.
7. Làm họ ngạc nhiên với giá trị gia tăng
Khách hàng ghi nhớ và đánh giá cao trải nghiệm tích cực. Các sự kiện, cuộc thi và cộng đồng khách hàng sôi động đều là những cách để mang lại nhiều giá trị hơn.
8. Thu hút và chia sẻ những phản hồi và lời chứng thực tích cực
Bằng chứng xã hội là một sức thuyết phục mạnh mẽ. 88% khách hàng tin tưởng các đánh giá trực tuyến cũng như họ tin tưởng vào lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình. Ngoài ra, yêu cầu phản hồi có thể giúp thiết lập một kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn.
9. Thưởng cho lòng trung thành của khách hàng
Các chương trình khách hàng thân thiết mang đến cho những người đã thích mua hàng từ công ty bạn động lực quay trở lại. Các chương trình khách hàng thân thiết truyền cảm hứng để khách hàng chi tiêu nhiều hơn tại doanh nghiệp của bạn vì họ nhận được lợi ích đổi lại.
10. Quảng cáo chéo với các thương hiệu có liên quan
Nếu doanh nghiệp của bạn có nhiều thương hiệu liên quan, bạn cũng có tùy chọn bán kèm. Vì khách hàng quan tâm đến sản phẩm mà bạn cung cấp, họ có khả năng quan tâm đến sản phẩm của một thương hiệu có liên quan và việc tiếp cận dễ dàng khi bạn có cơ hội chia sẻ cùng có lợi.
Khi nào thì ưu tiên mua lại khách hàng so với giữ chân khách hàng
Mặc dù việc giữ chân người dùng đã được chứng minh là mang lại nhiều lợi nhuận hơn so với việc mua lại nói chung, nhưng nó có thể không phải lúc nào cũng là chiến lược tốt nhất của bạn. Mặc dù giữ chân có một số lợi ích tuyệt vời, nhưng bạn phải cân nhắc mức độ liên quan của chiến lược đó đối với doanh nghiệp của bạn. Để xác định mức độ mà doanh nghiệp của bạn nên tập trung vào cái này hay cái kia, hãy xem xét 2 yếu tố chính:
- Khối lượng bán hàng hiện tại của bạn
- Tần suất sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn được mua lại
Ví dụ: một doanh nghiệp hoàn toàn mới bán một mặt hàng mà mọi người chỉ mua vài năm một lần, như ô tô hoặc nhà ở, sẽ cần tập trung hoàn toàn vào việc đưa tên tuổi của họ vào thị trường và thu hút khách hàng mới.
Mặt khác, một doanh nghiệp đã thành lập với lượng khách hàng mới ổn định bán một mặt hàng mà mọi người phải mua thường xuyên, như cà phê hoặc đồ dùng văn phòng, nên phân bổ nguồn lực đáng kể để giữ chân khách hàng.
Đối với các doanh nghiệp ở giữa 2 trường hợp này, đây là hướng dẫn chung về cách phân chia tài nguyên của bạn:
- Bán hàng từ 1 đến 5 lần một tuần: phân bổ 85% nguồn lực cho việc thu hút khách hàng và 15% cho việc duy trì khách hàng
- Một lần bán hàng mỗi ngày: phân bổ 70% cho chuyển đổi khách hàng và 30% cho việc giữ chân khách hàng
- 10 lần bán hàng mỗi ngày: phân bổ 50% cho chuyển đổi khách hàng và 50% cho việc giữ chân khách hàng
- Hơn 10 lần bán hàng mỗi ngày: phân bổ 40% cho việc thu hút khách hàng và 60% cho việc giữ chân khách hàng
Chiến lược kinh doanh của bạn sẽ phụ thuộc vào các sản phẩm và dịch vụ mà bạn bán. Một nhà bán lẻ bán vitamin và thực phẩm chức năng có thể tặng quà sau 10 lần mua hàng, nhưng loại chương trình khách hàng thân thiết đó không có ý nghĩa gì nếu bạn đang bán đồ trang sức kim cương đắt tiền. Đồng thời, một công ty bán các mặt hàng chi phí cao mà khách hàng có thể mua thường xuyên, như đồ điện tử hoặc thời trang cao cấp, có lợi nhất từ chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.
Chi tiêu ít hơn và kiếm được nhiều tiền hơn với các chiến lược giữ chân khách hàng
Khi doanh nghiệp của bạn khẳng định được vị trí là một nguồn lực đáng tin cậy và đáng tin cậy để thực hiện những lời hứa của mình, khách hàng của bạn sẽ vui lòng quay trở lại.
Các chiến lược giữ chân khách hàng không chỉ làm tăng giá trị lâu dài của khách hàng. Họ tạo ra mối quan hệ đôi bên cùng có lợi, trong đó doanh nghiệp của bạn mang lại trải nghiệm vượt trội và khách hàng của bạn được hưởng lợi khi kinh doanh với bạn.
