Telesales là hình thức bán hàng cực tốt nhưng nó sẽ là con dao 2 lưỡi nếu như bạn không có chiến lược và tạo ra kỹ năng bán hàng phù hợp. Dưới đây là 9 bước bán hàng qua điện thoại hiệu quả, được tổng hợp từ bộ kỹ năng telesales của tác giả Hán Quang Dự. Các bạn cùng theo dõi nhé.

1. Bước 1: Chào hỏi – tạo sự liên kết

Đây là kỹ năng telesales quá quan trọng và phần lớn các Telesales thất bại ngay từ Vòng Gửi Xe vì áp dụng sai cách.

Kinh nghiệm telesales trong bước chào hỏi:

1. Xưng hô:

Tùy từng đối tượng khách hàng mà chúng ta có cách xưng hô phù hợp. Nếu bán sản phẩm cho sinh viên: Xưng hô Anh/Chị và em. NGHIÊM CẤM MÌNH VÀ BẠN, CẬU VÀ TỚ.

Nếu bán sản phẩm dành cho đối tượng đã đi làm: Xưng hô Em và Anh/chị.

1. Xưng danh:

Nghiêm cấm được nói mình là nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc cộng tác viên. Hãy nói mình là phụ trách, là quản lý, chuyên viên để thể hiện mình là người sẵn sàng giải quyết và chịu trách nhiệm toàn bộ những thông tin liên quan đến sản phẩm.

Cách xưng hô và xưng danh sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác bạn có phải chuyên gia về sản phẩm bạn đang bán hay không. Điều này cực kỳ quan trọng

1. Tạo sự liên kết: Có 3 dạng liên kết mà chúng ta có thể sử dụng:

Quen/ biết thông tin từ việc cùng nhau tham dự 1 chương trình nào đó

Có thông tin từ một người bạn, anh em họ hàng của họ

Có thông tin từ việc mình thấy họ xuất hiện trên báo trí hoặc phương tiện truyền thông nào đó, có thể là từ website của họ và công ty họ.

Trong bước 1 này, bạn phải bằng mọi giá tìm được sự liên kết nào đó để nói với khách hàng. Tạo cho họ cảm giác “có một mối liên quan nào đó”. Có như vậy họ mới lắng nghe ta nói tiếp.

2. Bước 2: Tạo thông báo có sức cuốn hút khó cưỡng

Thông báo này dựa trên giá trị đặc biệt nhất mà sản phẩm của bạn có thể mang lại cho khách hàng là gì. Hãy đặt cho nó 1 tựa đề thật sốc. Tôi thấy có trung tâm tiếng anh, họ đặt câu thông báo khá hay: Phương pháp học đặc biệt giúp bạn giao tiếp thành thạo tiếng anh từ 3-6 tháng hoặc có bên Bất Động Sản họ nói rằng: Giúp bạn sở hữu nhà trị giá 2 tỷ mà chỉ cần bạn có số vốn ban đầu 500 triệu…

Chắc chắn bạn phải tạo được lời thông báo để cuốn hút khách hàng – Nếu không thể tìm được thì có 2 lý do: Hoặc là bạn chưa biết cách GIẬT TÍT; Hoặc sản phẩm của bạn chẳng hề có tý giá trị nổi bật nào.

3. Bước 3: Khám phá vấn đề của khách hàng

Câu kết của bước tạo thông báo luôn theo kiểu: Xin vài phút để nói rõ hơn về Sản phẩm của chúng ta. Hầu hết các Sale đều tuân 1 tràng dài: “Bên em có… sản phẩm của em có… Công ty em có….” Nói chung là dù là nói bằng ngôn từ nào thì cũng sẽ không ổn. Bởi đây là tư duy chỉ thích nói về mình mà chẳng thèm cho người khác cái cảm giác là họ nhận được gì. Thậm chí còn không thèm biết khách hàng đang thực sự gặp vấn nào.

Hãy khéo léo để bắt đầu câu chuyện bằng 1 câu hỏi với lý do: cần biết thêm chút ít thông tin để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác nhất. Lúc này khách hàng sẽ tự động tuân cho bạn 1 tràng những vấn đề và việc của bạn là điểm huyệt vào các vấn đề đó.

Nếu khách hàng không cởi mở để bày tỏ lý do. Hãy mượn lời người thứ 3 để gợi ý xem họ có gặp một số vấn đề như các khách hàng khác của chúng ta hay không. Hãy chọn các vấn đề mà sản phẩm của chúng ta giải quyết tốt nhất.

Lưu ý: Khi khách hàng nêu vấn đề, hãy lắng nghe để tìm ra keyword và tỏ rõ sự đồng cảm của mình với họ. Cho khách hàng biết rằng vấn đề của họ là vấn đề mà rất nhiều người khác cũng gặp phải và đây là vấn đề rất nghiêm trọng (Vẽ ra viễn cảnh rủi ro nếu các vấn đề này không được giải quyết).

4. Bước 4: Trình bày giải pháp

Hãy nói với khách hàng: Mọi vấn đề mà họ đang gặp phải sẽ được giải quyết hoàn toàn nhờ có giải pháp mà chúng ta đưa ra sau đây. Khách hàng chỉ cần làm theo các bước thật sự đơn giản sau đây: – Bước 1……. – Bước 2…….

Trong phần giải pháp này, phải đơn giản hóa vấn đề đến mức tuyệt đối để khách hàng được giảm bớt rào cản để hành động.

Lưu ý: Giọng nói tự tin và chắc chắn, thể hiện mình đang là chuyên gia trong việc tư vấn sản phẩm này, hoàn toàn chịu trách nhiệm về thông tin mà mình đưa ra

5. Bước 5: Tạo uy tín cho sản phẩm

Phương pháp tạo uy tín tốt nhất đó là dùng cảm nhận của người thứ 3, tốt nhất là khách hàng cũ. Hãy kể cho họ nghe câu chuyện của người khác trước khi sử dụng sản phẩm ra sao. Sau khi sử dụng sản phẩm họ thấy hài lòng như thế nào.

Đây là bước để chứng minh chất lượng sản phẩm với khách hàng ngay khi họ chưa sử dụng sản phẩm. Vì thế cần có những minh chứng thực tế, càng liên quan đến đánh giá tốt của số đông hoặc của người nổi tiếng càng tốt.

Cao thủ hơn nữa: Hãy cho họ biết, bạn sẵn sàng cam kết bằng chính uy tín cá nhân của mình và nếu khách hàng sở hữu sản phẩm, bạn sẽ là người chịu trách nhiệm để giúp họ sử dụng tốt nhất các tính năng sản phẩm đó.

6. Bước 6: Đặt câu hỏi và cân não với khách hàng

Không được hỏi khách hàng mua hay không nhé. Hãy khôn khéo bảo họ tưởng tượng cái cảm giác khi sở hữu sản phẩm này, được tận hưởng cái cảm giác A, cảm giác B khi không phải gặp những vấn đề như phần đầu họ chia sẻ. Họ và người thân hoặc đồng nghiệp hoặc ai đó khác nữa sẽ có thêm cảm giác D, E, G gì đó……thật sự tuyệt vời.

Sau đó hãy dùng câu hỏi cân não: “ANH/CHỊ ĐÃ SẴN SÀNG ĐỂ SỞ HỮU SẢN PHẨM NÀY RỒI CHỨ Ạ!”

Chắc chắn họ sẽ không trả lời Có ngay đâu. Hoặc là họ sẽ nói KHÔNG, hoặc là yêu cầu bạn đưa thêm thông tin để họ có thể quyết định.

• Nếu họ nói KHÔNG, hãy hỏi lý do nhé…khi họ nói ra lý do thì bạn sẽ dựa vào nội dung họ nói và thái độ để nhận biết họ kiếm cớ từ chối thôi hay những lý do họ đưa ra là có thật.

• Nếu lý do đó có thật thì hãy tư vấn thêm – xoáy vào MẤT MÁT, rủi ro nếu không nhanh chóng sở hữu sản phẩm.

• Nếu đó là cái cớ thôi – tức là họ đang chưa phải là người thuộc nhóm khách hàng tiềm năng nhất của bạn đâu.

Để chính thức đi đến kết luận này – Hãy chắc chắn các bước trên bạn làm tốt nhé. Nếu khách hàng không muốn nghe tiếp vì bất kỳ lý do gì đó, hãy làm 1 trong số các thao tác sau:

Xin phép được đến trực tiếp (Nếu khách kêu chưa hiểu lắm)

Xin phép được gọi lại vào giờ/ngày cụ thể (Nếu khách hàng kêu bận)

Xin Email để gửi khách hàng 1 giá trị đặc biệt nào đó giúp ích cho họ ngay cả khi họ chưa mua hàng. Điều này đòi hỏi bạn và Doanh nghiệp của mình phải luôn có sẵn sản phẩm cho đi, cái này chúng tôi gọi là sản phẩm phễu. Đây là thứ giúp bạn tối ưu hóa mọi cuộc điện thoại.nếu là khách hàng tiềm năng – làm đủ các bước trên thì chắc chắn họ sẽ mua hoặc tối thiểu là nhận quà. đó là lúc hệ thống chăm sóc tự động: email – sms của bạn phát huy tác dụng. Đừng để tình trạng 1 cuộc gọi qua đi mà không nhận được thông tin gì từ khách hàng nhé.

7. Bước 7: Đưa thông tin về giá và quà tặng

Nói luôn với họ theo cấu trúc sau đây:

Giá bán trên thị trường: trị giá A đồng

Quà tặng kèm theo: trị giá B đồng

Tổng trị giá (A+ B) đồng

Tuy nhiên, vì lý do ….họ sẽ được ưu đãi giá cực kỳ lớn: Không phải là A+ B nữa, cũng không phải là A, mà là một mức giá thật sự Sốc: A/2 hoặc mức giá nhỏ hơn A nào đó, tùy sản phẩm của bạn.

Tiếp theo, hãy đưa ra sự giới hạn để nhận được ưu đãi này: Các loại giới hạn:

Giới hạn số lượng khách hàng

Giới hạn thời gian mua: từ ngày……đến ngày…..

8. Bước 8: Chốt sales và hẹn lịch trả lời

Đây là phần kỹ năng telesales dành cho cao thủ.

Sau khi nói giá và ưu đãi+ quà tặng: Dùng tư cách cá nhân nói với họ như 2 người bạn. Khuyên họ nên sớm sở hữu sản phẩm này. Lúc này giọng điệu của bạn cộng với mức giá rất hời là 2 yếu tố quan trọng để khách hàng nói YES.

• Nếu họ TỪ CHỐI – hãy lặp lại Bước 6

• Nếu họ lưỡng lự, hoãn binh – hãy nhắc lại các giới hạn

• Nếu họ vẫn tiếp tục hoãn bình: Hãy GIAM HỌ VÀO LỒNG ẢO bằng cách nói: Em biết là anh chị rất quan tâm và nhận ra vai trò quan trọng của sản phẩm này đối với công việc hoặc cuộc sống của mình nhưng còn băn khoăn chưa thể quyết định ngay. Qua cuộc nói chuyện, em cũng cực kỳ mến a/chị nên nếu anh chị muốn, em sẽ tạm thời điền tên anh chị vào danh sách nhận ưu đãi này. Chiều hoặc mai em sẽ gọi điện lại xác nhận 1 lần nữa. Lúc đó quyền quyết định cuối cùng là do anh/chị.

– Nếu họ nói YES. Hãy cho họ biết rằng: bạn sẽ báo ngay với phòng bán hàng để họ ghi tên khách hàng vào danh sách khách hàng được mua sản phẩm với mức giá ưu đãi. Đừng vui mừng mà quên bước này nhé vì nhớ rằng: khách hàng chưa trả tiền cho bạn đâu, Bạn cho khách hàng biết: Quyết định mua hàng của họ đã được thông báo với các bộ phận liên quan, như vậy rào cản để họ rút lui sẽ rất lớn. TỶ LỆ MUA HÀNG GẦN NHƯ LÀ TUYỆT ĐỐI!

9. Bước 9: Kiểm thử và lựa chọn kịch bản tối ưu nhất

Kiên trì lặp đi, lặp lại các bước trên với các nhóm khách hàng khác nhau và tìm ra được KỊCH BẢN TELESALES phù hợp nhất với bạn. Lúc đó cứ vận dụng những kinh nghiệm và kỹ năng telesales này khi gọi cho khách hàng. Chắc chắn bạn sẽ tạo được giá trị chuyển đổi đáng kinh ngạc.

Chăm sóc khách hàng là một trong những bước vô cùng quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Chăm sóc khách hàng giờ là khâu không thể nào thiếu của tất cả các doanh nghiệp dù là lớn hay nhỏ.

1. Giữ chân khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng tốt, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, mang lại sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, tăng mức độ trung thành của khách hàng từ đó tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, giúp doanh nghiệp lan tỏa sản phẩm, thông điệp của doanh nghiệp đến nhiều người tiêu dùng hơn, nhiều địa điểm vùng miền hơn, tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp mở rộng quy mô, tạo uy tín trên thị trường.

Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn chăm sóc khách hàng bằng cách tạo thẻ thành viên, khi khách hàng nhận được thẻ, họ sẽ cảm thấy mình là một khách hàng quan trọng của doanh nghiệp, được tôn trọng và quan tâm. Bên cạnh đó, thẻ thành viên còn giúp khách hàng tích điểm sau mỗi lần mua nhằm nhận được nhiều ưu đãi hơn sẽ khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều hơn và trung thành mua hàng của doanh nghiệp bạn.

2. Tạo ra một kênh quảng cáo miễn phí

Trên thực tế khi bạn xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng, lấy được lòng tin của khách hàng thì họ sẽ chính là người giới thiệu sản phẩm của bạn cho người thân bạn bè cùng sử dụng. Thậm chí họ có thể post những bài review tốt về bạn lên mạng xã hội, trang cá nhân của họ. Bạn không hề mất một đồng nào nhưng sản phẩm của bạn lại tiếp cận với nhiều người hơn. Và dĩ nhiên người tiêu dùng sẽ tin những review, giới thiệu của người đã sử dụng hơn là những quảng cáo từ doanh nghiệp của bạn. Ngược lại nếu bạn khiến khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm về thái độ phục vụ thì họ cũng sẽ nói lại với những người khác và điều này có ảnh hưởng rất xấu đến doanh nghiệp của bạn. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng tốt là việc làm cần thiết và ưu tiên

3. Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm thiểu những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

Trong quá trình kinh doanh, chắc chắn sẽ không thể tránh được những lúc sản phẩm của bạn có một vài lỗi nhỏ, quy trình phục vụ của bạn có một vài vấn đề khiến khách hàng phàn nàn, khiếu nại. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên hiểu rằng những thiếu sót của doanh nghiệp không quan trọng bằng việc doanh nghiệp giải quyết thiếu sót như thế nào và đó cũng chính là điều mà khách hàng quan tâm hơn. Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt là khi khách hàng có vấn đề với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì bộ phận chăm sóc khách hàng phải có hướng giải quyết thỏa đáng, thông minh và minh bạch sao cho sau sự cố đó không những khách hàng không rời bỏ nhãn hàng mà còn có thiện cảm hơn về nhãn hàng, tin tưởng tiếp tục mua hàng và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp bởi sự tận tâm và đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp.

4. Chăm sóc khách hàng tốt giúp thu hút khách hàng tiềm năng

Công việc chăm sóc khách hàng là hành động hướng vào khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ của khách hàng tuy nhiên lại có tác động mạnh tới quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng. Khi một khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ bạn nhưng lại thấy doanh nghiệp bạn có những chương trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ là một cơ sở để khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch của bạn. Hơn nữa, việc khách hàng đang sử dụng dịch vụ của bạn cảm thấy hài lòng và nói với người khác sẽ tác động mạnh đến quyết định mua hàng của họ.

5. Chăm sóc khách hàng chính là một ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển, các doanh nghiệp có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng tương đương nhau giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, bên cạnh những yêu cầu về chất lượng, mẫu mã,… thì họ cũng rất quan tâm đến dịch vụ chăm sóc, phục vụ của từng nhãn hàng. Chính vì vậy để tạo được sự khác biệt và thu hút được nhiều khách hàng hơn, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo ra cho khách hàng những giá trị vô hình.

HIểu đúng và đủ về mô hình AIDA là bí quyết giúp bạn thu hút mọi khách hàng mục tiêu.

Giới thiệu về mô hình AIDA cơ bản

Mô hình AIDA là gì?

Công thức mô hình AIDA được phát triển bởi một doanh nhân người Mỹ tên Elias St. Elmo Lewis vào năm 1898. Mô hình AIDA này mô tả các bước đưa ra quyết định trong quá trình mua hàng của người tiêu dùng.

Trong mô hình AIDA bao gồm 4 giai đoạn: Awareness (nhận biết) – Interest (thích thú) – Desire (mong muốn) – Action (hành động). Cụ thể, 4 giai đoạn của AIDA:

1. Giai đoạn 1: Awareness – Nhận thức: Thu hút sự chú ý của khách hàng để họ nhận biết về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông thường việc nhận biết được khơi gợi thông qua các thông tin quảng cáo hay khuyến mãi truyền thông marketing phù hợp.
2. Giai đoạn 2: Interest – Thích thú: Sự quan tâm của khách hàng mục tiêu tăng lên khi họ tìm kiếm để biết thêm về những lợi ích mà sản phẩm mang lại và cảm thấy chúng phù hợp với nhu cầu của bản thân.
3. Giai đoạn 3: Desire – Mong muốn: Khách hàng phát triển sự kết nối với sản phẩm dịch vụ và chuyển từ hứng thú sang mong muốn hoặc khao khát sản phẩm đó.
4. Giai đoạn 4: Action – Hành động: Khách hàng mục tiêu sẽ quyết định tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách tải xuống phiên bản dùng thử, tạo tài khoản, đăng ký email hoặc “chốt đơn” mua hàng.

Công thức AIDA với hơn 100 năm tuổi đã được chứng minh là một lý thuyết quan trọng và hiệu quả đối với các nhà làm nội dung quảng cáo.

Cho đến nay, mô hình AIDA này vẫn được tiếp tục sử dụng với nhiều cải tiến và mở rộng, áp dụng song song cùng với các nền tảng và phù hợp với các phương tiện truyền thông marketing hiện đại khác.

4 thành phần chính trong AIDA

Hiểu rõ được 4 yếu tố chính quan trọng của mô hình AIDA là gì sẽ cho phép bạn tập trung khai thác thông điệp tiếp thị trong các chiến dịch truyền thông marketing và thu hút được khách hàng mục tiêu cũng như hiểu rõ tâm lý khách hàng.

1. Awareness – Giai đoạn thu hút sự chú ý và tạo nhận thức cho khách hàng trong mô hình AIDA

Ở giai đoạn này trong mô hình AIDA của doanh nghiệp cần nỗ lực làm cho khách hàng mục tiêu biết đến các thông tin về thương hiệu, sản phẩm dịch vụ của mình. Để hiểu rõ khách hàng mục tiêu hay tiềm năng của doanh nghiệp những marketer cần nắm rõ tính ứng dụng của tháp nhu cầu Maslow trong marketing.

Bên cạnh đó bạn cần hiểu khách hàng mục tiêu của bạn đang cần gì, đang nghĩ gì,… Hãy tham khảo bài viết insight là gì để tăng khả năng thu hút khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp ngay nào!

Các công cụ thường được sử dụng ở giai đoạn nhận biết có thể gồm những thông tin truyền thông marketing như mẫu quảng cáo, video, podcast và các nền tảng mạng xã hội.

Thách thức lớn nhất của bạn ở đây chính là thu hút được sự chú ý của khách hàng mục tiêu giữa thời đại bùng nổ truyền thông marketing hiện nay. Khách hàng cần biết đến sự tồn tại của bạn thì mới có thể thực hiện những tương tác về sau.

Một số chuyên gia trong lĩnh vực Digital Marketing ước tính rằng trung bình mỗi ngày một người có thể tiếp xúc với 4.000 tin quảng cáo hay khuyến mãi truyền thông marketing khác nhau.

Vậy làm thế nào để thông điệp tiếp thị của bạn bứt phá và đọng lại được trong tâm trí của khách hàng mục tiêu?

• Xây dựng hình tượng nổi bật theo những cách bất ngờ.
• Hút mắt người xem bằng những tông màu đậm.
• Sáng tạo video với nội dung giật gân và giải trí.
• Thêm đồ họa tạo sự kích thích trên landing page.
• Sử dụng âm nhạc gợi sự hoài cổ.

Ví dụ như các doanh nghiệp thường đánh vào tâm lý khách hàng mục tiêu qua những sở thích cá nhân hay những tin tức ấn tượng có trên bài viết, tiêu đề quảng cáo. Những thông tin này kích thích người đọc tò mò về sản phẩm.

Tuy nhiên dù luôn phải cố gắng gây sự chú ý với khách hàng nhưng bạn cũng nên cẩn thận để không trở nên “quá phá cách”. Bởi giữa tiếp thị khéo léo và gây khó chịu có một ranh giới rất mong manh.

Ví dụ về chiến dịch quảng bá của Mini Cooper

Đây chính là một ví dụ tuyệt vời trong việc thành công thu hút nhiều sự chú ý của khách hàng. Hãng xe này đã đặt những thùng carton khổng lồ cùng với giấy gói quà bị xé rách trên các đường phố Amsterdam.

Với một chiếc thùng carton của hãng xe Mini Cooper thu hút sự chú ý của mọi người trên phố Amsterdam

Bên ngoài mỗi thùng carton đều có dòng chữ MINI COOPER, còn phía trong là chiếc xe của hãng đã được đóng gói cẩn thận. Hiển nhiên mọi người đi đường đều phải dừng lại và tò mò với kế hoạch nội dung quảng cáo này.

2. Interest – Giai đoạn tạo và duy trì sự thích thú trong mô hình AIDA

Sau khi thu hút được sự quan tâm của những khách hàng mục tiêu, giai đoạn khó khăn hơn cả đối với công ty doanh nghiệp là cần làm gì tiếp theo để duy trì sự hứng thú? Giai đoạn AIDA này thường sử dụng những nội dung web, bản tin, blog và các kế hoạch marketing qua email.

Việc giữ chân khách hàng có thể dễ dàng hơn bằng cách:

• Tạo những video vui nhộn, mang tính giải trí cao
• Sử dụng chất liệu âm nhạc
• Hợp tác cùng những influencer quen thuộc với nhóm khách hàng mục tiêu.
• Một trang với quá nhiều con chữ hiển nhiên sẽ khó kích thích mong muốn tò mò và hứng – thú của khách hàng.
• Sự ngắn gọn nhưng đánh đúng vào nhu cầu của người tiêu dùng đảm bảo sẽ giúp quá trình mua hàng nhanh chóng được bước sang giai đoạn mới.

3. Desire – Giai đoạn khuyến khích sự khao khát trong mô hình AIDA

Giai đoạn khao khát kinh doanh này là lúc bạn phải làm cho khách hàng mục tiêu tin vào những điều:

• Sản phẩm dịch vụ của bạn có thể mang đến những lợi ích gì
• Sản phẩm dịch vụ của bạn là thứ họ cần để giải quyết những vấn đề của bản thân.
• Ở giai đoạn này, bạn nên nhấn mạnh rõ các tính năng và ích lợi mà sản phẩm của bạn đang kinh doanh, cũng như cho thấy các tính năng này có gì khác biệt hoặc vượt trội hơn so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
• Tuy nhiên, đừng nhấn mạnh các tính năng quá nhiều mà hãy tập trung chứng minh các ưu điểm mang lại, bởi bạn muốn “Bán âm thanh xèo xèo hấp dẫn, chứ không phải miếng thịt rán.”

Ví dụ về chiến dịch “Where’s the beef?” của Wendy: Năm 1984, Wendy đã thực hiện một chương trình quảng bá rầm rộ với câu slogan nổi tiếng “Where’s the beef?”, hòng nêu bật thực tế là bánh mì kẹp thịt của họ chứa nhiều thịt bò hơn so với các đối thủ cạnh tranh như McDonald và Burger King.

4. Action – Giai đoạn thúc đẩy hành động trong mô hình AIDA

Sau khi đã có đầy đủ sự chú ý, sự quan tâm và niềm mong muốn, bạn cần một lời kêu gọi hành động cuối cùng để khách hàng mua hoặc ít nhất là bắt đầu dùng thử sản phẩm.

Trên trang web, bạn có thể kêu gọi hành động bằng cách thêm đường dẫn liên kết để khách hàng mục tiêu biết thêm thông tin, đăng ký dùng thử miễn phí, tạo tài khoản hoặc đặt các mặt hàng vào giỏ hàng.

Các ưu đãi hoặc phần thưởng đặc biệt trong một thời gian giới hạn cũng sẽ góp phần thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn.

Mô hình AIDA mở rộng

Như đã đề cập trước đó trong mô hình AIDA đã được cải tiến và mở rộng trong suốt hơn 100 năm qua với nhiều biến thể khác, trong đó bao gồm vai trò của digital media và hành vi sau mua hàng.

Một số biến thể đó là:

Acknowledge – Tìm hiểu: Người tiêu dùng tìm hiểu về các yếu tố của thương hiệu, ví dụ như kích thước, màu sắc, giá cả, tính khả dụng, v.v..

Liking – Thích: Người tiêu dùng tìm thấy một số lợi ích tích cực liên quan đến thương hiệu.

Preference – Ưu tiên: Người tiêu dùng ưu tiên cân nhắc việc mua trực tiếp của doanh nghiệp so với các thương hiệu từ đối thủ khác.

Conviction- Thuyết phục: Khách hàng đã quan tâm, nhưng họ có thể vẫn còn một vài nghi ngờ về việc mua sản phẩm, hàng hóa. Các nghi ngờ này có thể xóa bỏ bằng cách cung cấp thông tin các sample hoặc bản dùng thử miễn phí.

Satisfaction – Sự hài lòng: Sau khi đã thu được tiền từ khách hàng, dịch vụ hậu mãi là một một yếu tố hết sức quan trọng để duy trì hoặc thậm chí làm tăng doanh số bán hàng trong tương lai.

Marketer hãy thông qua các kênh chăm sóc khách hàng để khảo sát xem khách hàng đã thật sự hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình hay chưa.

Cách ứng dụng mô hình AIDA trong E – Marketing

Nguyên tắc AIDA chỉ xoay quanh những kiến thức như trên, tuy nhiên, tùy vào cách hiểu mà mỗi doanh nghiệp sẽ ứng dụng mô hình này trong kinh doanh Marketing Online theo nhiều cách riêng khác nhau.

Sau đây sẽ tiếp tục gửi đến bạn các thông tin về mục tiêu, kênh triển khai trong từng giai đoạn của AIDA và đồng thời đó là các chỉ số đo lường cụ thể.

1. Giai đoạn thu hút trong việc ứng dụng mô hình AIDA

Mục tiêu chính: Lôi cuốn được sự chú ý của khách hàng và nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu.

Các kênh được sử dụng: Các kênh E – Marketing có đặc điểm dễ dàng tiếp cận với số đông khách hàng. Trong giai đoạn thu hút này, marketer có thể áp dụng một số kênh sau:

SEO:

Các công cụ tìm kiếm vẫn đang được phần lớn người dùng Internet ưa chuộng, do vậy, việc tối ưu hóa để website đạt được thứ hạng cao trong kết quả tìm kiếm tự nhiên vẫn là công cụ tiên quyết nhất.

Thực hiện tốt SEO sẽ giúp website xuất hiện trên top đầu tìm kiếm, từ đó cho phép doanh nghiệp tiếp cận được một số lượng lớn khách hàng có chất lượng và chiếm được sự tin tưởng nhất định từ công chúng.

Quảng cáo trên mạng xã hội và Google

Hình thức quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội được xem là một công cụ hiệu quả để tăng độ phủ sóng thương hiệu của bạn trong một thời gian ngắn.

Tương tự, các nội dung quảng cáo Google Ads cũng giúp cho thông tin của bạn dễ dàng tiếp cận với hàng ngàn người dùng.

Điều này hoàn toàn phù hợp khi bước đầu áp dụng mô hình AIDA trong quảng cáo.

PR Marketing là gì? PR Online là gì?:

Xuất hiện trên những trang báo, trang thông tin online phù hợp cũng là phương thức cho phép bạn thu hút sự chú ý của số đông người dùng.

Song song đó, thực hiện tốt kế hoạch PR còn hỗ trợ vấn đề backlink cho SEO.

Content Marketing:

Việc đầu tư kỹ lưỡng nội dung tiếp thị là vô cùng quan trọng.

Nội dung phải đủ hấp dẫn thì mới có thể khiến khách hàng thích thú và không bỏ lỡ, bởi vậy doanh nghiệp phải biết cách viết content thu hút cho sản phẩm của doanh nghiệp. Mô hình AIDA trong content cũng đã ngày càng được vận dụng rộng rãi hơn.

Các content marketer có thể ưu tiên sử dụng các nội dung trực quan như hình ảnh, video, infographic, v.v.. để tạo mối liên hệ giữa nhãn hàng của mình và các xu hướng phổ biến từ đó tạo được mức độ thu hút cao.

Mô hình AIDA và ứng dụng của mô hình này trong E-Marketing

Các chỉ số đo lường hiệu quả

• Lượng truy cập website từ nguồn tìm kiếm tự nhiên / từ quảng cáo / từ các bài PR.
• Lượt tiếp cận của các chiến dịch quảng cáo.
• Lượt xem bài PR.

2. Giai đoạn thích thú trong việc ứng dụng mô hình AIDA

Mục tiêu chính: Giữ chân khách hàng bằng sự kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Các kênh được sử dụng: Ở giai đoạn 2 của quá trình, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin hữu ích và phù hợp với khách hàng. Do vậy, các kênh được khuyên dùng gồm có:

Website:

Điều quan trọng giúp giữ chân khách hàng ở lại trang web của doanh nghiệp là các nội dung đăng tải phải thật sự hữu ích và có giá trị đối với khách hàng.

Bên cạnh đó, việc xây dựng giao diện đẹp mắt và thân thiện cũng cần được chú trọng, bởi website chính là nơi doanh nghiệp có thể tạo sự gắn kết thương hiệu với chính khách hàng của mình.

Tuy nhiên, để tránh trường hợp khách hàng rời bỏ việc truy cập website trong những lần tiếp theo, doanh nghiệp cần liên tục phát triển những thông tin mới hơn, chi tiết hơn về sản phẩm của mình.

Quảng cáo trên mạng xã hội và Google:

Nếu ở giai đoạn trước, doanh nghiệp đã sử dụng hình thức này để thu hút khách hàng mục tiêu, thì đến bước này, doanh nghiệp cần tiếp tục dùng các mẫu quảng cáo hấp dẫn khác để giúp khách hàng nhận thêm được nhiều nội dung giá trị, từ đó duy trì được sự tò mò, hứng thú.

Email Marketing:

Đây là một kênh tiếp thị phổ biến nhưng cũng dễ tạo ra hiệu ứng ngược nếu marketer quá lạm dụng nó.

Để duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng, việc bạn cần làm khi sử dụng kênh này là gửi email đến các database khách hàng có sẵn.

Tuy nhiên, bạn cần lưu ý cung cấp cho khách hàng những nội dung hữu ích cũng như nỗ lực “cá nhân hóa” trong mỗi email marketing nhằm tránh làm khách hàng cảm thấy phiền toái khi được tiếp cận theo hình thức này.

Content Marketing:

Khác với khâu thu hút, nội dung ở giai đoạn này phải đánh trúng vào các vấn đề mà khách hàng đang quan tâm thì mới tạo được sự thích thú.

Không chỉ đơn giản là những câu giật tít gây tò mò mà nội dung tiếp thị cần xoay quanh chủ đề thực sự hữu ích như giải đáp thắc mắc, hướng dẫn, xử lý lỗi, v.v..

Các chỉ số đo lường hiệu quả:

• Lượng người dùng cũ quay lại website.
• Thời gian người dùng ở lại website.
• Tỷ lệ thoát khỏi website.
• Số trang trong một phiên truy cập của khách hàng trên website.
• Lượt click trên những quảng cáo.
• Lượt tương tác (like, share và comment).-
• Lượng truy cập vào website từ kênh email marketing.

3. Giai đoạn khao khát trong việc ứng dụng mô hình AIDA

Mục tiêu chính: Làm nổi bật những giá trị của doanh nghiệp nhằm khiến cho khách hàng biết rằng bằng sản phẩm của bạn, những vấn đề cũng như nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng sẽ được đáp ứng như thế nào.

Các kênh được sử dụng: Đến giai đoạn 3 của mô hình AIDA, marketer cần khai thác triệt để nội dung tiếp thị để thể hiện được những điểm mạnh và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Website:

Bước đến giai đoạn này, các nhà quản trị cần tăng cường phát triển mạnh các trang bán hàng và định hướng hành vi của khách hàng từ các nội dung hữu ích sang nội dung quảng cáo bán hàng.

Email Marketing:

Kết hợp với những email chăm sóc khách hàng ở bước trước đó, bạn có thể lồng ghép vào các nội dung quảng cáo bán hàng theo một tần suất nhất định nhằm tiếp cận người tiêu dùng của mình.

Social Media:

Bằng các nội dung về sản phẩm, doanh nghiệp cũng có thể thu được một lượng tương tác nhất định trên các nền tảng mạng xã hội khác nhau.

Ngoài những nội dung thông thường, bạn cũng nên cân nhắc việc sáng tạo ra những video – định dạng được xem là xu hướng mới có phần “hút khách” hơn ở thời điểm hiện tại.

Content Marketing:

Nội dung quảng cáo tại khâu này phải khơi gợi được sự khao khát của khách hàng nhằm định hướng hành vi của họ.

Nội dung đa dạng thì sẽ dễ đánh trúng vào vấn đề khách hàng đang gặp phải, qua đây nhanh chóng đưa họ đến giai đoạn cuối cùng mô hình AIDA.

Các chỉ số đo lường hiệu quả:

• Lượt tương tác của khách hàng trên các kênh mạng xã hội, chủ yêu là lượng inbox hỏi thêm thông tin.
• Lượng truy cập trang quảng cáo bán hàng trên website từ các kênh.

4. Giai đoạn hành động trong việc ứng dụng mô hình AIDA

Mục tiêu chính: Tỷ lệ chuyển đổi hành vi của khách hàng qua các kênh E – Marketing.

Các kênh được sử dụng: Trong giai đoạn cuối này, cần được tập trung làm nổi bật lời kêu gọi hành động (CTA) để đẩy nhanh quá trình mua hàng.

Website:

Đây thường là nơi cuối cùng khách hàng đưa ra quyết định chuyển đổi. Vì vậy, marketer cần sắp xếp giao diện trang web sao cho CTA được đặt ở những vị trí thuận tiện nhất cho khách hàng.

Bên cạnh đó, các nội dung về chương trình ưu đãi hay khuyến mãi nên được cập nhật thường xuyên trên trang web nhằm thúc đẩy hành vi khách hàng nhanh hơn.

Remarketing trên Google:

Việc remarketing thông qua những nội dung ưu đãi với những khách hàng đã quan tâm đến thương hiệu của bạn sẽ giúp khách hàng dễ đưa ra quyết định mua nhanh hơn.

Remarketing trên mạng xã hội:

Bằng những quảng cáo trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể định hướng người tiêu truy cập đến website, hoặc trực tiếp thu lead từ các kênh này.

Lúc đó, nhà quản trị cũng cần lựa chọn kỹ càng các CTA trên quảng cáo để tạo được hiệu quả cao hơn.

Email Marketing để chốt đơn:

Đây thực tế vẫn là một kênh hữu hiệu đối với các doanh nghiệp B2B.

Bằng việc khéo léo đặt các CTA, email sẽ là nguồn mang lại nhiều đơn hàng có thực sau một quá trình chăm sóc dài hạn.

Content Marketing:

CTA chính là nội dung chủ chốt trong giai đoạn cuối cùng của mô hình AIDA, do vậy, nhà quản trị cần truyền tải nội dung với văn phong mạnh mẽ, mang tính thuyết phục cao khiến khách hàng hành động ngay tức thì.

Các chỉ số đo lường hiệu quả:

• Đối với các doanh nghiệp B2B là số đơn hàng được thu về từ các kênh E – Marketing.
• Đối với các doanh nghiệp B2C là số người mua sản phẩm.

Kết luận

AIDA là một chiến lược truyền thông Marketing hoàn hảo dành cho các doanh nghiệp. Hiểu rõ và áp dụng tốt bốn giai đoạn trong công thức AIDA sẽ giúp thu hút được sự chú ý, tạo sự quan tâm, trau dồi mong muốn và thành công thúc đẩy hành động tích cực của đối tượng khách hàng mục tiêu.

Nếu bạn đã sẵn sàng thử một chiến lược truyền thông mới để chuyển đổi đối tượng mục tiêu trở thành khách hàng tiềm năng, đối tượng tiềm năng thành khách hàng thực thì mô hình AIDA sẽ giúp bạn thực hiện được điều đó.

Hi vọng qua bài viết này sẽ giúp người đọc hiểu rõ hơn mô hình AIDA là gì trong truyền thông marketing cũng như giúp ích cho bạn trong việc thu hút được khách hàng mục tiêu mang lại kết quả cao cho doanh nghiệp nhé!