Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng được duy trì là điều quan trọng để tăng trưởng kinh doanh bền vững. Các chủ sở hữu doanh nghiệp thường tập trung nguồn lực của họ để đạt được hoạt động kinh doanh mới. Tuy nhiên, bạn không cần phải dựa vào việc kiếm được khách hàng mới để có được các dự án mới hay bán được hàng. Xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng của bạn sẽ giành được sự tin tưởng của họ và thu hút lại bạn sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian và tiền bạc.

Nếu bạn đã kinh doanh một thời gian, bạn có thể đã học được khó khăn như thế nào để giành được một khách hàng mới. Bạn có thể dành kha khá tiền bạc và thời gian để tiếp thị người tiêu dùng với hy vọng đạt được dù chỉ một lần bán hàng, tùy thuộc vào ngành của bạn. Ngay cả khi một khách hàng lần đầu hoàn tất việc mua hàng, không có gì đảm bảo rằng người đó sẽ quay lại để mua thêm.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong các dự án

1. Tập trung vào giao tiếp

Khi tất cả mọi người đều bận rộn tập trung vào hoàn thành công việc, giao tiếp có thể bị ảnh hưởng. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải giao tiếp rõ ràng và nhất quán trong suốt dự án. Hãy nói rõ ngay từ đầu rằng bạn sẽ làm việc với khách hàng của mình để phát triển các tuyên bố giá trị phù hợp với mục tiêu kinh doanh của họ và bạn sẽ đánh giá tiến độ dựa trên các tuyên bố giá trị đã được thống nhất này khi dự án tiến triển.

Tất nhiên, giao tiếp với một khách hàng không nên xâm phạm thời gian cá nhân của bạn một cách nhất quán và bất hợp lý hoặc ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất của bạn. Tuy nhiên, việc có mặt chứng tỏ rằng dự án và sự hài lòng của khách hàng là quan trọng đối với bạn.

Ngoài việc giao tiếp kịp thời và thấu đáo, bạn cũng có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt bằng cách khiến khách hàng cảm thấy thoải mái khi cởi mở và trung thực với bạn. Họ nên cảm thấy rằng những ý tưởng và mối quan tâm của họ sẽ được xem xét một cách nghiêm túc.

2. Tích cực

Là một chuyên gia độc lập, bạn phải gánh một số trách nhiệm. Dù bạn có thể cảm thấy căng thẳng hoặc quá tải, điều quan trọng là phải thể hiện một bộ mặt tích cực với khách hàng của bạn. Thể hiện năng lượng và sự tự tin mà bạn muốn khách hàng cảm nhận về công việc của bạn. Sự nhiệt tình và lòng nhiệt thành là những đặc điểm tính cách hấp dẫn mà mọi người thích ở bên và khách hàng thích làm việc cùng.

3. Đối xử với khách hàng của bạn như một cá nhân

Mặc dù mối quan hệ của bạn với khách hàng mang tính chất chuyên nghiệp, nhưng việc thừa nhận rằng bạn coi họ như một con người. Mức độ phù hợp của kết nối cá nhân này sẽ khác nhau tùy thuộc vào ngành, loại khách hàng của bạn và cá tính của từng khách hàng. Nếu bạn có mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng của mình, điều gì đó mang tính cá nhân hơn như gửi email cho họ một bài báo về nhạc sĩ yêu thích của họ có thể phù hợp và được đánh giá cao.

4. Chia sẻ kiến ​​thức

Nếu khách hàng của bạn không hiểu lĩnh vực chuyên môn của bạn, họ có thể cảm thấy không biết gì về sự phức tạp của quy trình và do đó bị ngắt kết nối với sự phát triển của dự án. Đây là cơ hội của bạn để chia sẻ thông tin sẽ giúp khách hàng hiểu những gì bạn làm, điều này sẽ xây dựng lòng tin và sự tự tin trong quá trình này. Giải thích cho khách hàng của bạn về những gì bạn đã làm, tại sao bạn làm điều đó và cách bạn đi đến quyết định của mình sẽ giúp họ cảm thấy hiểu biết và cập nhật.

5. Hãy cởi mở

Để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và lâu dài, họ phải có thể tin tưởng và dựa vào bạn với tư cách là một chuyên gia. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải duy trì một chính sách cởi mở khi đề cập đến ý kiến ​​chuyên môn và quan điểm của bạn về lợi ích tốt nhất của dự án. Bạn có thể muốn tỏ ra dễ chịu và tránh đối đầu khó chịu bằng cách nói với khách hàng những gì bạn nghĩ họ muốn nghe hoặc từ chối ý kiến ​​thực sự của bạn về dự án của họ.

Tuy nhiên, những cách làm này không chỉ phản tác dụng mà còn có thể gây tổn hại đến danh tiếng của bạn, làm giảm cơ hội cho một mối quan hệ lâu dài. Bằng cách tự tin bày tỏ ý kiến ​​trung thực của bạn, khách hàng sẽ tôn trọng sáng kiến ​​và mong muốn xuất sắc của bạn.

6. Vượt quá mong đợi

Một trong những cách tốt nhất để giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt là phát triển danh tiếng như một chuyên gia độc lập mang lại kết quả đặc biệt. Hãy chắc chắn rằng bạn không quá lạm dụng bản thân và hứa hẹn những kết quả không thực tế . Bằng cách đặt ra những kỳ vọng hợp lý, bạn cho mình cơ hội để gây ấn tượng hoàn toàn với khách hàng về dự án cuối cùng và định vị mình là người mà họ muốn tiếp tục làm việc cùng.

7. Hiểu các mục tiêu của khách hàng của bạn

Để thành công, bạn cần hiểu khách hàng của mình ở cả cấp độ vi mô và vĩ mô. Ở cấp độ vi mô, bạn sẽ muốn hiểu rõ các mục tiêu và mục tiêu của dự án. Nhưng ở cấp độ vĩ mô, bạn sẽ muốn hiểu cách dự án này phù hợp với toàn bộ tổ chức, cũng như bất kỳ chi tiết chính nào về văn hóa của khách hàng có thể giúp bạn trong việc tham gia. Khả năng hiểu mục tiêu của khách hàng sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy và tôn trọng lẫn nhau.

8. Nói ngôn ngữ của khách hàng của bạn

Các nhà tư vấn thành công có thể thích ứng với phong cách, hình thức và phương pháp giao tiếp ưa thích của khách hàng, thay vì chỉ chăm chăm vào những công cụ mà họ có thể cảm thấy thoải mái nhất. Ví dụ: khách hàng của bạn có thể thích các cuộc họp video hoặc chọn gửi tin nhắn văn bản thay vì email.

Như Matthew Small , Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, đã nói: “Mọi tương tác cần được sửa đổi để phù hợp với người cụ thể đó – mọi người giao tiếp theo cách khác nhau! Một số cá nhân chỉ muốn có sự thật, trong khi những người khác thì thích trò chuyện hơn. Chìa khóa là tính linh hoạt: đừng đi vào cuộc trò chuyện với một cuộc đối thoại được xác định trước, nhưng hãy có một chiến lược thiết lập về những gì bạn hy vọng sẽ học được trong tương tác. ”

9. Hãy khiêm tốn

Bạn được thuê vì kiến ​​thức chuyên môn của mình, nhưng bất kỳ nhà tư vấn giỏi nào cũng biết rằng khách hàng là chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh cụ thể của họ. Có thể họ biết cách tốt nhất để tiếp cận một bên liên quan chính hoặc có cái nhìn sâu sắc cụ thể về định vị thị trường của họ có thể giúp bạn đạt được các mục tiêu của dự án.

Hãy giao tiếp với khách hàng của bạn với tư cách là chuyên gia về công ty và ngành kinh doanh cụ thể của họ, vẫn khiêm tốn trong dòng câu hỏi của bạn về cách tiếp cận vấn đề tốt nhất và giải pháp theo cách phù hợp với công ty của họ.

10. Sử dụng các công cụ phân phối dự án

Tổ chức phân phối dự án là chìa khóa để tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng. Sử dụng các công cụ giúp bạn thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp từ đầu đến cuối, chẳng hạn như đề xuất dự án, hợp đồng, SOW, báo cáo của khách hàng và hóa đơn chuyên nghiệp. Những công cụ này có thể giúp nâng cao mức độ chuyên nghiệp và kỹ năng kinh doanh của bạn cũng như cung cấp tính minh bạch và theo dõi dự án của bạn.

Hãy xem xét khách hàng của bạn và xác định điều gì sẽ có giá trị đối với họ. Nó có thể đơn giản như phân phối dự án ở định dạng đẹp mắt về mặt thẩm mỹ, phân phối thủ công các tài liệu và đưa ra hướng dẫn hoặc trình diễn chuyên sâu, hoặc bao gồm một tính năng gia tăng giá trị nhỏ để nâng cao kết quả đã hoàn thành. Đối với những khách hàng trung thành, một dấu hiệu đánh giá cao và cảm ơn sau các mốc quan trọng của doanh nghiệp hoặc xung quanh các ngày lễ có thể là một niềm vui bất ngờ giúp củng cố mối quan hệ nghề nghiệp của bạn. Điều quan trọng là tìm ra cơ hội để vượt lên trên và hơn thế nữa theo cách mà khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao.

11. Phát triển sự đánh giá cao

Mặc dù thiết lập ranh giới khách hàng là quan trọng, nhưng có những lúc vượt lên trên và vượt ra ngoài có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn. Giữ giới hạn tại chỗ, nhưng hãy chú ý đến những khoảnh khắc khi bạn có thể đi xa hơn.

Nếu bạn đã kinh doanh nhiều năm, bạn có thể dễ dàng mắc kẹt với những thói quen cũ. Thay vào đó, hãy xem xét từng tình huống của khách hàng và đừng ngại điều chỉnh quy trình làm việc của bạn. Một số khách hàng có thể thực sự coi trọng quyền truy cập thực hành và muốn được đưa vào từng giai đoạn trong quy trình của bạn, trong khi những người khác có thể chỉ thích một bản tóm tắt hàng tuần bằng văn bản, chi tiết về những gì bạn đã hoàn thành.

Hãy nhớ rằng, giao tiếp là chìa khóa để thiết lập một mối quan hệ đáng tin cậy; nói chuyện với khách hàng của bạn để hiểu những gì họ đánh giá cao nhất và sau đó kết hợp các tùy chọn của họ vào quy trình làm việc của bạn. Một chút lắng nghe chu đáo có thể tiến xa trong việc xây dựng sự tôn trọng và đánh giá cao.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong việc mua bán

12. Thu hút họ

Khách hàng lâu dài thường làm được nhiều việc hơn là mua sản phẩm của công ty. Họ kết nối với chính doanh nghiệp, điều này khuyến khích họ tiếp tục quay lại. Thông qua trang web, tin nhắn email và các bài đăng trên mạng xã hội, hãy đảm bảo rằng bạn đang thu hút khách hàng và tăng kết nối cá nhân của họ.

Hull cung cấp phần mềm giúp các doanh nghiệp cá nhân hóa các tương tác của họ với khách hàng. Với các công cụ phù hợp, bạn có thể thu thập thông tin và sử dụng thông tin đó để khiến họ cảm thấy như thể họ có nhiều mối quan hệ một-một với thương hiệu của bạn.

13. Cho phép họ trải nghiệm thương hiệu của bạn

Không gì có thể thay thế trải nghiệm trực tiếp tương tác với một công ty. Khi khách hàng có thể gặp bạn và nhóm của bạn, đồng thời nhìn thấy sản phẩm của bạn trực tiếp, họ sẽ cảm thấy có sự kết nối mạnh mẽ hơn so với việc họ chỉ mua hàng từ trang web của bạn và đọc email của bạn.

Tìm cơ hội gặp gỡ trực tiếp khách hàng của bạn, sử dụng các kỹ thuật tiếp thị theo kinh nghiệm để thông báo, mời và theo dõi sau đó. AnyRoad cho phép bạn tận dụng những kinh nghiệp. Họ xử lý toàn bộ hành trình của khách hàng – từ lên lịch và đăng ký đến đóng vòng lặp sau khi trải nghiệm để thu thập phản hồi. Trong khi bạn đang cho phép người hâm mộ trải nghiệm thương hiệu, nền tảng (được gọi là nền tảng Quản lý mối quan hệ trải nghiệm) cũng thu thập dữ liệu về từng người đăng ký, có thể được sử dụng sau này để xây dựng mối quan hệ lâu dài.

14. Hiểu mối quan hệ của họ với thương hiệu của bạn

Để phục vụ khách hàng tốt hơn, bạn cần biết càng nhiều càng tốt về họ. Các công cụ phân tích có thể trợ giúp điều đó nhưng đối với những người có định hướng trực quan, bản đồ nhiệt có thể là một giải pháp thậm chí còn tốt hơn. Ưu đãi của Crazy Egg là phần mềm cho phép các doanh nghiệp xem khu vực nào của trang web đang được chú ý nhiều nhất. Nếu một số tính năng nhất định nhận được nhiều nhấp chuột hơn các tính năng khác, bạn có thể lưu ý điều đó và đảm bảo rằng bạn đang tập trung vào các khía cạnh đó trên trang web của mình.

15. Khám phá tầm ảnh hưởng trên mạng xã hội của họ

Khi nói đến việc quảng cáo về thương hiệu của bạn, không phải tất cả các khách hàng đều được tạo ra như nhau. Một số sẽ có một lượng lớn người theo dõi trực tuyến, trong khi những người khác sẽ có sự hiện diện trên mạng xã hội không hoạt động. Việc nuôi dưỡng mối quan hệ với những khách hàng gắn bó hơn của bạn có thể mang lại hiệu quả nếu họ đề cập đến bạn trực tuyến.

16. Cung cấp giá trị

Mục tiêu của bạn là giới thiệu cho khách hàng mới những sản phẩm mà bạn cung cấp. Mục tiêu của người tiêu dùng là tìm các sản phẩm và dịch vụ bổ sung một số loại giá trị cho cuộc sống của họ. Khi bạn phát triển chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng, hãy ghi nhớ điều mà khách hàng bình thường mong muốn thoát khỏi mối quan hệ như vậy.

Thông qua trải nghiệm nội dung và thương hiệu của mình, bạn có thể tạo ra các kết nối giúp tăng giá trị cho cuộc sống của khách hàng, từ đó khiến họ muốn tiếp tục mua hàng của bạn.

17. Làm cho họ cảm thấy đặc biệt

Không khách hàng nào muốn cảm thấy mình chỉ là một con số. Đây là một lợi ích mà các doanh nghiệp nhỏ có được so với các tập đoàn lớn hơn nhiều. Tuy nhiên, khi doanh nghiệp của bạn phát triển, việc biết từng người có thể trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Trong cơ sở dữ liệu của bạn, bao gồm ngày mua hàng đầu tiên của khách hàng và phần ghi chú nơi bạn và nhân viên của bạn có thể nhập các chi tiết nhỏ có sẵn.

MongoDB sẽ theo dõi từng tương tác để tạo lịch sử mà người đại diện có thể sử dụng khi họ cần cá nhân hóa cuộc trò chuyện với khách hàng.

18. Đáp ứng mọi mối quan tâm

Ngay cả những khách hàng trung thành nhất cũng có thể gặp vấn đề. Khi ai đó kêu gọi giúp đỡ, điều quan trọng là phải cung cấp cùng một dịch vụ chu đáo, thân thiện cho dù họ đã mua hàng của bạn bao nhiêu lần. Nhưng nếu người mua lâu dài gặp vấn đề, điều quan trọng là phải gắn cờ kêu gọi sự chú ý ngay lập tức để tránh mất người thường xuyên mua hàng.

Hãy chắc chắn rằng bạn quản lý thương hiệu của bạn, cũng như để nắm bắt các phàn nàn của khách hàng được đăng trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc các trang web đánh giá. Loại đánh giá này không chỉ có thể khiến bạn mất khách hàng khi phàn nàn mà còn có thể khiến bất kỳ người mua sắm mới nào đang nghĩ đến việc mua hàng của bạn sợ hãi.

Các doanh nghiệp làm việc chăm chỉ để giành được công việc kinh doanh lặp lại từ khách hàng mới. Nhưng có thể dễ dàng đánh mất khách hàng mà thậm chí không nhận ra lý do tại sao họ chọn không quay lại. Sử dụng các công cụ phù hợp, các thương hiệu có thể tìm hiểu thêm về những người mua mà họ đang thu hút để đưa ra các chiến lược tiếp thị tốt hơn. Những công cụ này cũng có thể giúp doanh nghiệp đảm bảo cung cấp dịch vụ tuyệt vời trong tương lai, cho cả khách hàng mới và những người đã mua hàng của họ trong nhiều năm.

Giành được khách hàng mới là điều thú vị và điều cần thiết để xây dựng doanh nghiệp. Trong những ngày đầu của công ty, đó là cách duy nhất để tồn tại. Nhưng khi doanh nghiệp của bạn phát triển, việc phụ thuộc quá nhiều vào việc thu hút khách hàng có thể làm cạn kiệt nguồn lực và hạn chế khả năng sinh lời. Điều đó có vẻ phản trực giác, nhưng bạn cũng cần tập trung vào khách hàng hiện tại, những người đã biết và thích doanh nghiệp của bạn. Khi doanh nghiệp của bạn đạt được sức hút trên thị trường, các chiến lược giữ chân khách hàng có thể tạo ra lợi nhuận vượt xa kênh bán hàng tốt nhất hoặc hệ thống tạo khách hàng tiềm năng.

Tìm hiểu độ tin cậy và độ tin cậy có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp bạn như thế nào.

Khi bạn nuôi dưỡng lòng trung thành và ưu tiên giữ chân khách hàng, bạn sẽ tăng giá trị lâu dài của khách hàng và tăng doanh thu của mình. Nó cũng có thể giúp bạn đi trước các đối thủ cạnh tranh của mình.

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là quá trình khiến khách hàng hiện tại tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp của bạn. Nó khác với thu hút khách hàng hoặc tạo khách hàng tiềm năng vì bạn thu hút những người đã mua ít nhất một sản phẩm hoặc dịch vụ từ công ty của bạn.

Các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả giúp tăng tỷ lệ người mua lặp lại và lợi nhuận của mỗi khách hàng. Những chiến lược này cho phép bạn hình thành mối quan hệ lâu dài với những khách hàng trung thành với doanh nghiệp của bạn và có thể trở thành những người ủng hộ thương hiệu nhiệt tình, những người giới thiệu doanh nghiệp mới.

Bạn làm việc chăm chỉ và chi tiền để giành được từng khách hàng mới. Các chiến lược giữ chân khách hàng giúp đảm bảo những khách hàng khó kiếm được trải nghiệm tuyệt vời, nhận được giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và gắn bó với bạn.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng được đo lường như thế nào?

Công thức về tỷ lệ giữ chân khách hàng hoặc tỷ lệ giữ chân khách hàng là:

((Số lượng khách hàng cuối kỳ – số lượng khách hàng lặp lại) / (số lượng khách hàng đầu kỳ)) × 100

Hãy xem xét một ví dụ về một công ty trang điểm bán sản phẩm trực tuyến. Vào đầu quý tài chính, công ty ghi nhận tổng số 1.000 khách hàng. Vào cuối quý, tổng số 1.100 khách hàng được ghi nhận và 500 trong số đó là khách hàng quay lại. Tỷ lệ giữ chân cho các công ty trang điểm là:

((1.100 – 500) / 1.000) × 100 = 60%

Giữ chân khách hàng so với chuyển đổi khách hàng

Nó dễ dàng hơn để bán cho khách hàng hiện tại. Xác suất khách hàng tiềm năng mới sẽ mua hàng của bạn là 13% , trong khi có 60-70% cơ hội bán hàng cho khách hàng hiện tại.

Có một số lợi thế để tiếp thị cho khách hàng hiện tại.

Khách hàng hiện tại mua nhiều hơn, thường xuyên hơn

Trong khi chi phí mua lại khách hàng mới đã tăng gần 50% kể từ năm 2015, nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hiện tại có khả năng mua sản phẩm mới cao hơn 50% . Họ chi tiêu trung bình nhiều hơn 31% khi so sánh với khách hàng mới.

Chi phí tiếp thị cho khách hàng hiện tại ít hơn

Vì khách hàng hiện tại đã biết doanh nghiệp của bạn, bạn chi tiêu ít hơn cho tiếp thị và kiếm được nhiều lợi nhuận hơn trên mỗi lần bán hàng. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng nhẹ có thể có tác động đáng kể đến kết quả kinh doanh của bạn. Trên thực tế, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 10% sẽ làm tăng lợi nhuận trung bình lên 30%.

Những khách hàng vui vẻ nói với mọi người về công ty của bạn

Nếu khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của bạn, họ có thể sẽ nói với bạn bè và gia đình về bạn. Khách hàng được giới thiệu bởi bạn bè, những người thích một thương hiệu có khả năng mua hàng cao gấp 4 lần. Việc ủng hộ thương hiệu cũng có thể đến một cách tự nhiên nếu trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cao.

Những người mua sắm trung thành của bạn có thể cung cấp phản hồi có giá trị

Những khách hàng thường xuyên mua hàng từ doanh nghiệp của bạn biết bạn đang làm tốt điều gì và bạn có thể cải thiện ở đâu. Họ có thể giúp bạn nhìn thấy sản phẩm, dịch vụ và quá trình mua hàng của bạn thông qua con mắt của khách hàng. Cân nhắc theo dõi những khách hàng thân thiết của bạn để yêu cầu đánh giá (và thực hiện các thay đổi dựa trên phản hồi của họ.

Làm thế nào bạn có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng?

Chúng là những nơi đầu tiên cần xem xét khi bạn bắt đầu nghĩ về việc giữ chân khách hàng. Bạn có thực hiện những lời hứa của mình không? Nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn có sẵn sàng, đáp ứng và được đào tạo tốt không? Sản phẩm và dịch vụ của bạn có thực hiện được những lời hứa do bán hàng và tiếp thị đưa ra không?

Để biết công ty của bạn đứng ở đâu với việc giữ chân khách hàng, bạn sẽ muốn theo dõi 3 chỉ số chính:

• Bao nhiêu phần trăm khách hàng mua nhiều hơn một lần?
• Họ mua hàng của bạn bao lâu một lần?
• Giá trị đặt hàng trung bình của họ là bao nhiêu?

Những con số này cung cấp các thước đo chính xác về mức độ hiệu quả của các nỗ lực duy trì khách hàng của bạn.

Nhìn chung, các doanh nghiệp có số lượng giữ chân khách hàng tốt thường làm những điều sau:

• Cung cấp dịch vụ tuyệt vời
• Giải quyết vấn đề nhanh chóng
• Giữ liên lạc với khách hàng của họ
• Khuyến khích tương tác
• Thưởng cho lòng trung thành
• Xây dựng cộng đồng hữu ích

Thật sai lầm khi nghĩ rằng bạn có thể luôn chú ý đến khách hàng mà không cần giữ liên lạc. Thông báo cho cộng đồng của bạn về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, những câu chuyện cảm động và nội dung thú vị khác làm tăng thêm giá trị cho cuộc sống của họ.

Phân tích hành trình của khách hàng

Việc xem xét hành trình của khách hàng có thể cung cấp thông tin chi tiết về các cách cải thiện chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sự tin tưởng và cam kết của khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng từ lần đầu tiên họ tiếp xúc với hoạt động tiếp thị của bạn đến thời điểm họ mở sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ là gì?

Hành trình của khách hàng ngày nay có thể phức tạp. Người mua mới có thể đến từ nhiều điểm tiếp xúc, đó là những khoảnh khắc tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn trực tuyến và trong đời thực. Họ có thể gặp doanh nghiệp của bạn khi bắt đầu quá trình nghiên cứu hoặc khi họ sẵn sàng mua.

Thu mua

Giai đoạn đầu tiên của hành trình khách hàng là mua lại. Đây là khi người tiêu dùng lần đầu tiên tìm hiểu và tương tác với công ty của bạn. Ví dụ về các điểm tiếp xúc chuyển đổi bao gồm:

• Nhấp vào một chiến dịch quảng cáo hoặc một liên kết từ một trang web khác
• Khám phá trang web của bạn thông qua các tìm kiếm không phải trả tiền
• Đọc các bài đăng trên blog
• Gửi biểu mẫu để truy cập nội dung có kiểm soát
• Nhận các chiến dịch email
• Gọi điện hoặc gửi email cho công ty của bạn

Kích hoạt

Bước tiếp theo là khi một khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng. Họ chưa tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng họ đã quyết định dùng thử. Đây là giai đoạn kích hoạt và các điểm tiếp xúc cho ut bao gồm:

• Đặt đơn hàng đầu tiên của họ
• Tạo tài khoản và thiết lập hồ sơ
• Tham gia cộng đồng hoặc mạng trực tuyến
• Tải xuống ứng dụng
• Hoàn thành hướng dẫn giới thiệu và đọc tài liệu
• Tương tác với các email giới thiệu
• Xem video đào tạo
• Gửi phiếu hỗ trợ

Mở rộng trải nghiệm

Hành trình của khách hàng không kết thúc với việc mua hàng. Giữ chân khách hàng nổi bật có nghĩa là mở rộng giao tiếp và dịch vụ khách hàng tuyệt vời của bạn thông qua giai đoạn áp dụng.

Khách hàng của bạn đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để đạt được điều gì đó; tại đây, bạn sẽ giúp họ hiểu cách thực hiện mục tiêu của mình. Các điểm tiếp xúc trong giai đoạn tiếp nhận bao gồm:

• Mở gói và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
• Bật các tính năng nâng cao
• Nâng cấp lên các cấp cao hơn
• Thanh toán hoặc tương tác với tài khoản của họ
• Mời người dùng khác hoặc giới thiệu bạn bè

Tránh để khách hàng lọt vào tầm ngắm bằng cách theo dõi khoảng thời gian kể từ khi khách hàng hiện tại tương tác với doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể thu hút lại những khách hàng không hoạt động bằng các khuyến mại. Bạn cũng có thể xác nhận các mốc quan trọng như sinh nhật hoặc trước ngày hết hạn đăng ký.

Chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng lợi nhuận

Những chương trình khách hàng thân thiết nào hiệu quả? Những cách tốt nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng sẽ phụ thuộc vào doanh nghiệp của bạn, cơ sở khách hàng của bạn và các sản phẩm và dịch vụ bạn bán. Dưới đây là 9 chiến lược có thể củng cố lòng trung thành của khách hàng và tăng tỷ suất lợi nhuận của bạn.

1. Duy trì lịch giao tiếp với khách hàng

Tránh để khách hàng lọt vào tầm ngắm bằng cách theo dõi khoảng thời gian kể từ khi khách hàng hiện tại tương tác với doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể thu hút lại những khách hàng không hoạt động bằng các khuyến mại. Bạn cũng có thể xác nhận các mốc quan trọng như sinh nhật hoặc trước ngày hết hạn đăng ký.

2. Gửi mail cho khách hàng

Gửi email giúp giữ cho thương hiệu của bạn luôn mới trong tâm trí khách hàng. Đơn giản và không tốn kém, tiếp thị qua email có thể mang lại lợi tức đầu tư (ROI) đáng ngạc nhiên, với lợi tức trung bình là 42 đô la cho mỗi 1 đô la chi tiêu .

3. Khởi động chương trình giáo dục khách hàng

Giúp khách hàng của bạn thành công bằng cách cung cấp cho họ thông tin họ cần. Chương trình giáo dục khách hàng của bạn có thể tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoặc cũng có thể bao gồm thông tin hỗ trợ. Ví dụ, một công ty phân phối màu tóc sẽ cung cấp hướng dẫn chi tiết về việc chọn và áp dụng màu tóc. Họ cũng có thể thêm các phần về công thức tự chế để khắc phục tình trạng tóc khô hoặc tóc quá khô và cách giữ cho tóc của bạn khỏe mạnh.

4. Triển khai hệ thống dịch vụ khách hàng đa kênh hoặc đa kênh

Kết hợp trò chuyện trực tiếp, dịch vụ khách hàng gọi điện, chatbots, dịch vụ khách hàng qua email và phần Câu hỏi thường gặp toàn diện để giúp khách hàng dễ dàng nhận được câu trả lời ở đâu và khi nào họ cần.

5. Thực hiện lời hứa của bạn

Sự nhất quán tạo dựng niềm tin. Khách hàng đánh giá cao một doanh nghiệp thực hiện những lời hứa của mình một cách đáng tin cậy.

6. Giải quyết những lỗi lầm

Có tới một nửa số người tiêu dùng sẽ rời bỏ công ty chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ. Mọi doanh nghiệp đều mắc sai lầm. Khi chúng xảy ra, điều cần thiết là phải giải quyết chúng một cách nhanh chóng để cho khách hàng thấy doanh nghiệp của họ được đánh giá cao.

7. Làm họ ngạc nhiên với giá trị gia tăng

Khách hàng ghi nhớ và đánh giá cao trải nghiệm tích cực. Các sự kiện, cuộc thi và cộng đồng khách hàng sôi động đều là những cách để mang lại nhiều giá trị hơn.

8. Thu hút và chia sẻ những phản hồi và lời chứng thực tích cực

Bằng chứng xã hội là một sức thuyết phục mạnh mẽ. 88% khách hàng tin tưởng các đánh giá trực tuyến cũng như họ tin tưởng vào lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình. Ngoài ra, yêu cầu phản hồi có thể giúp thiết lập một kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn.

9. Thưởng cho lòng trung thành của khách hàng

Các chương trình khách hàng thân thiết mang đến cho những người đã thích mua hàng từ công ty bạn động lực quay trở lại. Các chương trình khách hàng thân thiết truyền cảm hứng để khách hàng chi tiêu nhiều hơn tại doanh nghiệp của bạn vì họ nhận được lợi ích đổi lại.

10. Quảng cáo chéo với các thương hiệu có liên quan

Nếu doanh nghiệp của bạn có nhiều thương hiệu liên quan, bạn cũng có tùy chọn bán kèm. Vì khách hàng quan tâm đến sản phẩm mà bạn cung cấp, họ có khả năng quan tâm đến sản phẩm của một thương hiệu có liên quan và việc tiếp cận dễ dàng khi bạn có cơ hội chia sẻ cùng có lợi.

Khi nào thì ưu tiên mua lại khách hàng so với giữ chân khách hàng

Mặc dù việc giữ chân người dùng đã được chứng minh là mang lại nhiều lợi nhuận hơn so với việc mua lại nói chung, nhưng nó có thể không phải lúc nào cũng là chiến lược tốt nhất của bạn. Mặc dù giữ chân có một số lợi ích tuyệt vời, nhưng bạn phải cân nhắc mức độ liên quan của chiến lược đó đối với doanh nghiệp của bạn. Để xác định mức độ mà doanh nghiệp của bạn nên tập trung vào cái này hay cái kia, hãy xem xét 2 yếu tố chính:

• Khối lượng bán hàng hiện tại của bạn
• Tần suất sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn được mua lại

Ví dụ: một doanh nghiệp hoàn toàn mới bán một mặt hàng mà mọi người chỉ mua vài năm một lần, như ô tô hoặc nhà ở, sẽ cần tập trung hoàn toàn vào việc đưa tên tuổi của họ vào thị trường và thu hút khách hàng mới.

Mặt khác, một doanh nghiệp đã thành lập với lượng khách hàng mới ổn định bán một mặt hàng mà mọi người phải mua thường xuyên, như cà phê hoặc đồ dùng văn phòng, nên phân bổ nguồn lực đáng kể để giữ chân khách hàng.

Đối với các doanh nghiệp ở giữa 2 trường hợp này, đây là hướng dẫn chung về cách phân chia tài nguyên của bạn:

• Bán hàng từ 1 đến 5 lần một tuần: phân bổ 85% nguồn lực cho việc thu hút khách hàng và 15% cho việc duy trì khách hàng
• Một lần bán hàng mỗi ngày: phân bổ 70% cho chuyển đổi khách hàng và 30% cho việc giữ chân khách hàng
• 10 lần bán hàng mỗi ngày: phân bổ 50% cho chuyển đổi khách hàng và 50% cho việc giữ chân khách hàng
• Hơn 10 lần bán hàng mỗi ngày: phân bổ 40% cho việc thu hút khách hàng và 60% cho việc giữ chân khách hàng

Chiến lược kinh doanh của bạn sẽ phụ thuộc vào các sản phẩm và dịch vụ mà bạn bán. Một nhà bán lẻ bán vitamin và thực phẩm chức năng có thể tặng quà sau 10 lần mua hàng, nhưng loại chương trình khách hàng thân thiết đó không có ý nghĩa gì nếu bạn đang bán đồ trang sức kim cương đắt tiền. Đồng thời, một công ty bán các mặt hàng chi phí cao mà khách hàng có thể mua thường xuyên, như đồ điện tử hoặc thời trang cao cấp, có lợi nhất từ ​​chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.

Chi tiêu ít hơn và kiếm được nhiều tiền hơn với các chiến lược giữ chân khách hàng

Khi doanh nghiệp của bạn khẳng định được vị trí là một nguồn lực đáng tin cậy và đáng tin cậy để thực hiện những lời hứa của mình, khách hàng của bạn sẽ vui lòng quay trở lại.

Các chiến lược giữ chân khách hàng không chỉ làm tăng giá trị lâu dài của khách hàng. Họ tạo ra mối quan hệ đôi bên cùng có lợi, trong đó doanh nghiệp của bạn mang lại trải nghiệm vượt trội và khách hàng của bạn được hưởng lợi khi kinh doanh với bạn.

Trong kinh doanh, có rất nhiều số liệu thiết yếu mà các nhà lãnh đạo phải tiếp tục theo dõi để giữ cho công ty của họ đạt được mục tiêu đạt được các mục tiêu hàng quý và hàng năm. Ví dụ: tỷ lệ giữ chân khách hàng chậm lại có thể phát triển dựa trên các mẫu hành vi của người tiêu dùng trong bất kỳ mùa cụ thể nào, nhưng bằng cách thực hiện điều chỉnh, bạn sẽ có thể đi đúng hướng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng chính xác ở vị trí của họ. Dưới đây sẽ tổng hợp 7 chỉ số kinh doanh quan trọng có thể tạo nên hoặc phá vỡ một công ty.

Những phép đo quan trọng này cho phép các nhà lãnh đạo định hướng con đường đi đến thành công trên thương trường giữa các ngành.

1. Mục tiêu và kết quả chính

Quá trình quan trọng thường đi kèm với mức độ hỗn loạn rất cao. Chỉ có một số liệu quan trọng duy nhất là một lợi ích đáng ngờ. Tốt hơn nên thực hiện quy trình mục tiêu và kết quả chính (OKR) ở tất cả các cấp của công ty trước khi bắt đầu xoay trục và sử dụng OKR để theo dõi thành công của bạn. Nó sẽ giúp bạn giảm mức độ hỗn loạn và cung cấp cho bạn thước đo thành công trong và sau khi xoay vòng.

2. Giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là một chỉ số cấp cao mà bạn nên theo dõi liên tục. Bạn có thể xác định xem doanh nghiệp của mình có thành công hay không chỉ khi bạn có một số khách hàng trung thành làm ăn với bạn theo thời gian. Chỉ số này sẽ giúp bạn định hình thời gian tồn tại của dịch vụ cũng như giúp bạn mở rộng quy mô với một trường hợp sử dụng vững chắc. Nuôi dưỡng khách hàng của bạn và theo dõi mối quan hệ của họ với bạn. –

3. Biên lợi nhuận gộp

Lợi nhuận gộp (GP) rất quan trọng để đảm bảo rằng bạn đang điều hành công việc kinh doanh của mình một cách hiệu quả. Nếu bác sĩ đa khoa của bạn không ổn, thì bạn cần phải điều chỉnh lại khóa học chính. Nếu GP của bạn phù hợp, bạn có thể quản lý tổng chi phí của mình để đảm bảo lợi tức tối đa cho thời gian đầu tư vào doanh nghiệp.

4. Các chỉ số lãnh đạo và thuộc tính

Điều quan trọng là phải xem xét các chỉ số bên ngoài mang lại cho bạn sự tự tin để bạn đang xem xét các chỉ số nội bộ phù hợp. Ví dụ: tôi xem xét các chỉ số hàng đầu (tỷ lệ thất nghiệp, lãi suất thế chấp và chi tiêu xây dựng) và các chỉ số tụt hậu (chẳng hạn như doanh số bán nhà hiện có) để theo dõi một cách thích hợp những gì đang xảy ra trên thị trường và sau đó điều chỉnh cho phù hợp với chỉ số nội bộ quan trọng nhất.

5. Marketing Pipline

Tiếp thị tạo đường ống hoặc đặt chỗ. Một quy trình tiếp thị mạnh mẽ xác nhận quyền tối cao trên thị trường của bạn (hoặc thiếu). Nếu bạn có thể thúc đẩy tăng trưởng vững chắc đầu kênh, bạn đã nắm bắt được các kênh thích hợp vào đúng thời điểm (không phải trả tiền, trả phí, trực tiếp và hơn thế nữa).

6. Bán hàng

Xuất tất cả doanh số bán hàng của bạn theo giá trị trên mỗi khách hàng. Kích thước, tần suất và số lượng đơn đặt hàng. Tìm kiếm các mô hình thị trường ở những khách hàng hàng đầu của bạn. Tìm hiểu xem họ đến từ đâu và điều gì khiến họ mua. Bây giờ bạn biết ai tập trung vào, ở đâu để tìm thêm những người giống họ và Cái gì để nói. Và, nếu bạn sử dụng nhân viên bán hàng, hãy tìm thêm những người giống như những người chuyển đổi nhiều nhất. Loại bỏ bất kỳ thứ gì không hoạt động tốt.

7. Chỉ số Metric

Khi mở rộng quy mô, có nhiều chỉ số quan trọng mà chúng tôi tuân theo để hỗ trợ chúng tôi điều hành doanh nghiệp, tức là doanh thu, đầu tư, quy trình bán hàng và hơn thế nữa. Điều quan trọng là phải tập trung vào “chỉ số tiếp theo” sẽ tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn với những người khác, tôi gọi đây là Yếu tố táo bạo. Nó được định nghĩa là kế hoạch sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai mà bạn đang tạo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tương lai của mình.

Nếu bạn là doanh nhân mới khởi nghiệp khi nghĩ rằng chỉ cần có tiền, cơ sở kinh doanh thì đó là ý nghĩa cuối cùng bởi khi bước chân vào kinh doanh điều này sẽ khiến doanh nghiệp của bạn có rủi ro thua lỗ cao hơn. Để giải quyết được vấn đề đó, bạn cần phải có chiến lược khôn ngoan, tận dụng thời gian và lên kế hoạch chi tiết từng bước. Bài viết dưới đây sẽ tổng hợp 9 cách để phát triển doanh nghiệp của bạn vào năm 2022.

Hãy tham khảo bài viết dưới đây để rút ra được bài học rồi áp dụng giúp doanh nghiệp mình được phát triển trong năm 2022 nhé!

1. Dành năm phút mỗi buổi sáng để chỉnh lịch làm việc của bạn

Sử dụng khoảng thời gian ngắn ngủi này để suy nghĩ và phản ánh, sắp xếp lại thời gian trong ngày của bạn để đảm bảo rằng bạn sẽ thực hiện các hoạt động hàng đầu của mình và không bị mắc kẹt trong các hoạt động quản trị chậm trễ. Bạn cũng có thể sử dụng thời gian này để thu thập các tên và số bạn cần để thực hiện các cuộc gọi quan trọng. Sau đó thực hiện tương tự cho ngày hôm sau trước khi đi ngủ. Khi bạn tiết kiệm bốn phút mỗi ngày, con số đó sẽ tăng lên hơn 24 giờ vào cuối năm.

2. Xem lại kế hoạch kinh doanh của bạn vào mỗi buổi sáng và mỗi buổi tối

Hãy coi nó giống như GPS của ô tô của bạn. Khi bạn bỏ lỡ một ngã rẽ, sẽ không lãng phí thời gian để bảo bạn quay đầu và quay lại, nó chỉ đơn giản là hiệu chỉnh lại tuyến đường của bạn để giúp bạn tiến về đích. Hãy dành năm phút hai lần mỗi ngày để nghiên cứu kế hoạch kinh doanh của bạn, xác định (và viết ra) các bước tiếp theo và xác định chính xác cách bạn sẽ thực hiện chúng.

3. Làm việc trước 10 giờ sáng mỗi ngày

Đây là cách bạn bắt đầu gieo những hạt giống nảy nở thành những mối quan hệ hữu ích. Làm điều đó trước 10 giờ sáng vì sau đó trong ngày. Lúc đó não bộ vẫn còn mới và dễ tiếp thu. Và bằng cách làm điều này vào sáng sớm, bạn sẽ làm được một điều mà nhiều người trong chúng ta luôn trăn trở nhất: tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

4. Ủy thác một mục mỗi tuần

Để bạn có thể cống hiến hết mình cho kỹ năng đặc biệt độc đáo của riêng mình – tài năng, kiến ​​thức hoặc động lực đặc biệt giúp bạn tách biệt khỏi nhóm. Đây là nơi bạn nên dành 80% thời gian của mình.

5. Hãy biết ơn các khách hàng của bạn

Hãy sống tích cực bằng cách đếm những lời chúc phúc của bạn (có thể bạn còn nhiều hơn những gì bạn nhận ra) và nhớ cảm ơn khách hàng, đội ngũ và nhà cung cấp của bạn. Lòng tốt đang bắt đầu. Lòng biết ơn đôi khi có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra một văn hóa công ty lành mạnh và một môi trường làm việc hiệu quả.

6. Hãy bắt đầu phát triển doanh nghiệp của bạn

Giữ cho ý tưởng tuyệt vời đó tồn tại bằng cách liên tục thực hiện các bước để đưa nó về phía trước. Hỏi lời khuyên của ai đó, thực hiện một số nghiên cứu, động não với nhóm của bạn, bắt đầu hình thành kế hoạch của bạn. Như Zig Ziglar đã nói, “Bạn không cần phải xuất sắc để bắt đầu, nhưng bạn phải bắt đầu trở nên tuyệt vời”.

7. Khuyến khích nhân viên chăm sóc bản thân

Bằng việc khuyến khích họ tham gia vào việc thiền định, tập thể dục thường xuyên,… Để nhân viên lên lịch cho thời gian này ngay trong ngày sẽ tăng động lực và hiển được mức độ nghiêm trọng nếu không chăm sóc bản thân. Những nhân viên có sức khỏe thể chất, tinh thần và cảm xúc tốt sẽ có nhiều khả năng đạt được hiệu suất tối ưu hơn những người không có.

8. Dành 10 hoặc 15 phút chăm sóc bản thân của bạn

1. Bước ra khỏi máy tính, đặt điện thoại thông minh xuống và chỉ cần ngồi và để tâm trí của bạn lang thang. Tốt hơn hết, hãy đi bộ nhanh quanh khu nhà. Nếu bạn có thú cưng thì hãy dắt chúng đi dạo nhưng hãy để điện thoại ở nhà. Những khoảng thời gian nghỉ ngơi như vậy có thể khôi phục động lực và tăng khả năng sáng tạo và năng suất theo nghiên cứu từ Psychology Today.

9. Tìm kiếm và trân trọng những khoảnh khắc đẹp

Các Tạp chí Kinh doanh Harvard có một tuyệt vời danh sách (yêu cầu đăng ký) các cách để tìm thấy niềm vui trong công việc. Tiếp tục suy nghĩ đó vào cuộc sống cá nhân của bạn. Hãy có mặt đầy đủ với gia đình của bạn tại bàn ăn tối, sau đó chơi trò chơi board game sau đó. Một phần của kiên định có nghĩa là luôn tìm thấy niềm vui trong những điều nhỏ nhặt và có rất nhiều thứ để tìm thấy một khi bạn đã có thói quen.